Как выстроить бизнес-процессы в компании?

Коротко. Бизнес-процесс – это повторяющаяся последовательность действий, которая превращает ресурсы в результат, ценный для клиента: внешнего или внутреннего. Процессы делят на три вида. Основные приносят деньги (продажи, производство, обслуживание). Поддерживающие обеспечивают основные (закупки, кадры, IT, бухгалтерия). Управленческие задают цели и стратегию. Чтобы выстроить процессы, нужно выделить их, начиная с основных, разбить каждый на 6–15 шагов, описать в виде «шапки» (цель, владелец, показатели) и «тела» (шаги, ответственные, результаты, документы), а потом внедрять постепенно, с обкаткой и обучением, и через 3 месяца оценить результат.

Содержание

1 Что такое бизнес-процесс простыми словами 2 Зачем описывать бизнес-процессы? 3 Как выделить и описать бизнес-процессы: 4 правила перед стартом 4 Шаг 1. Какие бывают бизнес-процессы и как составить их список 5Шаг 2. Как разбить процесс на шаги 6 Шаг 3. Как описать бизнес-процесс: шапка и тело 7 Шаг 4. Когда нужна детализация процесса 8 Шаг 5. Как внедрить бизнес-процессы в компании 9 Вывод 10 Частые вопросы

Во многих компаниях работа держится на собственнике и паре ключевых сотрудников: они знают, кто что делает, и помнят, где что лежит. Пока компания маленькая, это работает. Когда растет число клиентов и сотрудников, начинаются потерянные заявки, двойная работа и бесконечные вопросы «а кто за это отвечает?». Процессный подход решает именно эту проблему.

Процессный подход – концепция менеджмента, которая была сформулирована аж в 80-х годах ХХ века! Согласно этому подходу, работа компании рассматривается как совокупность процессов. Внедрение процессного подхода позволяет автоматизировать все, что только можно, отказаться от ненужных действий и сотрудников и стабильно получать нужный результат с меньшими затратами времени и ресурсов.

Сделайте первый шаг по укрощению хаоса в компании с этой статьи. Начнем с азов и рассмотрим…

Что такое бизнес-процесс простыми словами

Бизнес-процесс – это многократно повторяющаяся последовательность действий, благодаря которым из ресурсов получается результат, представляющий ценность для заказчика.

Результатом может быть не только товар или изделие, но и услуга, документ, данные. Заказчиком может выступать не только непосредственный покупатель товара или услуги, но и подрядчик, партнер, дилер и даже сотрудник другого отдела компании (когда речь идет о внутренних процессах). Подчеркнем главное условие – результат должен быть ценен для заказчика.

Рассмотрим пример - бизнес-процесс «Найм сотрудника». Этот процесс можно представить в виде следующих операций:

• специалист отдела кадров подбирает резюме и отправляет его руководителю отдела,
• руководитель отдела изучает его и направляет директору,
• директор изучает резюме и назначает собеседование,
• собеседование проводят специалист отдела кадров, руководитель отдела и директор,
• по итогам собеседования принимается решение о найме или отказе соискателю.

Такая последовательность действий повторяется каждый раз, когда нужно найти сотрудника. Бизнес-процесс удобно представлять в виде алгоритма или блок-схемы. Приведенный пример – максимально упрощен, тогда как на практике каждый бизнес-процесс представляет собой многоступенчатую схему, разложенную на мелкие действия и подпроцессы.

Бизнес-процессы многократно повторяются, причем в практически неизменном виде, а значит, их легко можно описать. Но можно пойти дальше, после описания автоматизировать процесс с помощью корпоративного портала или CRM системы, тем самым исключив ошибки и сбои в бизнес-процессе.

Зачем описывать бизнес-процессы?

• Чтобы регламентировать работу. Если для решения каждой проблемы будет четкий алгоритм, сотрудники перестанут чуть что бегать с горящей головой и спрашивать у директора, что делать.
• Чтобы анализировать работу. Описав бизнес-процессы, вы наглядно увидите работу каждого отдела, их слабые места.
• Чтобы улучшить работу. Узнав, как все устроено на самом деле, вы сможете составить портрет своей идеальной компании, в которой не будет дублирования функций, смешения ответственности и затянутых сроков выполнения задач.

Важно!

Частая ошибка руководителей – считать, что перво-наперво нужно больше продаж, прибыль повысить, новый филиал открыть, подумать о представительстве на Марсе, а уж потом, можно и поиграть в бизнес-процессы.

Ошибка в том, что пока бизнес не опишет процессы и не внедрит процессный подход, о представительстве на Марсе можно даже не мечтать. Да что там, можно даже не надеяться обойти «Рога и копыта» с соседней улицы.

Дело в том, что процессы протекают в компании постоянно независимо от того, подозреваете ли вы об их существовании или нет. Зато именно от вас зависит то, КАК они протекают – системно или хаотично.

Как выделить и описать бизнес-процессы: 4 правила перед стартом

• Приоритеты. В каждой компании несколько бизнес-процессов, поэтому при одной мысли об их описании можно поймать панику. Правильный подход – это движение от основных процессов к поддерживающим и управленческим. Внутри каждой категории процессы также можно описывать в соответствии с их значимостью.
• Согласие. Выделение бизнес-процессов – это не только наука менеджмента, но и своего рода искусство. Два топ-менеджера одной и той же компании увидят разные процессы, и каждый будет по-своему прав. Прежде чем внедрять процессный подход, важно договориться с участниками вашей команды, какие бизнес-процессы протекают в компании, как это происходит, и как это должно происходить.
• Крайности. Избегайте чрезмерного упрощения и усложнения. В среднем в компании может быть до 10-20 процессов. Если вам кажется, что он у вас всего один, или, что их сто, - подумайте еще раз. Главные критерии разграничения бизнес-процессов – это тип заказчика, потребность, которую закрывает результат процесса, технология.
• Сквозной характер. Все бизнес-процессы являются сквозными. Это значит, что они протекают не только в одном конкретном отделе, а проходят сквозной линией через несколько отделов и множество должностей. Именно на этих стыках отделов чаще всего возникают недопонимания и конфликты. Процессный подход делает логику работы понятной, взаимодействие людей - согласованным, а саму деятельность – осмысленной.

Шаг 1. Какие бывают бизнес-процессы и как составить их список

Чтобы найти бизнес-процессы в своей компании, нужно понимать, какие они вообще бывают. Все существующие бизнес-процессы можно подразделить на 3 главные категории.

• Основные процессы. Они генерируют прибыль и связаны с производством товаров или обслуживанием клиентов, сбытом и продвижением товаров и услуг на рынке. Например, продажи (как рассчитать нагрузку и сколько сотрудников нужно в отделе продаж, мы разбирали отдельно) и продвижение (о том, как построить отдел маркетинга, тоже есть статья).
• Поддерживающие процессы. Они направлены на обеспечение нормального протекания главных процессов. К ним относятся подготовка трудовых ресурсов, управление IT, активами, финансовыми ресурсами, рисками и внешними взаимодействиями.
• Управленческие процессы. Они включают в себя определение долгосрочной бизнес-концепции, разработку целей и стратегии.

Чем основные процессы отличаются от поддерживающих и управленческих

Стоимость для клиента создают основные процессы: за их результат клиент платит. Поддерживающие и управленческие нужны, чтобы основные работали без сбоев.

Бизнес-процессы компании: пример списка

Так может выглядеть верхний уровень процессов в компании, которая оказывает услуги:

• основные: привлечение клиентов, продажа, заключение договора, оказание услуги, сервис и повторные продажи;
• поддерживающие: закупки, найм и адаптация сотрудников, бухгалтерия и расчеты с клиентами, IT и CRM;
• управленческие: стратегия и планирование, бюджет и управленческая отчетность.

Составьте список бизнес-процессов, которые есть в вашей компании. В качестве примера мы будем рассматривать процесс закупки, необходимый для снабжения компании ресурсами. Такой процесс есть практически в каждой компании.

Шаг 2. Как разбить процесс на шаги

Каждый бизнес-процесс нужно разбить на последовательность шагов. В среднем их может быть 6-15. Важно адекватно подходить к детализации процесса, внося только те шаги, которые имеют значение для бизнеса. Если у вас получается процесс из 2 или из 102 шагов, значит, нужно пересмотреть его, разбив на более мелкие или, наоборот, объединив несколько шагов в один. Для процессов, которые касаются клиента, шаги удобно искать по его пути: как его описать, рассказали в статье про карту пути клиента (CJM).

Так, процесс закупок может быть разбит на следующие шаги:

• составление заявки на закупку инициатором,
• согласование заявки ответственным лицом,
• формирование заказа ответственным за закупку,
• согласование суммы закупки с финотделом,
• оплата счета бухгалтерией,
• подтверждение получения товара.

Шаг 3. Как описать бизнес-процесс: шапка и тело

Теперь, когда у вас есть последовательность шагов вашего процесса, нужно составить описание. Есть несколько методологий, например, ARIS, IDEF0, DFD, однако большинство из них сложны для понимания теми специалистами, для которых они, собственно, предназначены – сотрудниками, топ-менеджментом и руководством компании.

Сегодня самая распространенная нотация для схем процессов – BPMN 2.0 (спецификация консорциума OMG). Ее понимают большинство систем автоматизации, поэтому схема в BPMN нужна, когда процесс переносят в CRM или другую программу. Но для старта она не обязательна.

Эксперты процессного подхода приходят к выводу, что для описания бизнес-процесса достаточно его принципиальной схемы, состоящей из двух основных частей – шапки и тела.

Шапка бизнес-процесса

Рекомендации по составлению шапки бизнес-процесса закупки щебня

• Рекомендуем использовать в названии первый и последний шаги процесса в формате «от…до…».
• Архитектор процесса – это руководитель группы, которая разрабатывает схему процесса, а руководитель процесса – специалист, который непосредственно отвечает за его выполнение четко по схеме.
• К показателям процесса относятся числовые данные, которые показывают эффективность выполнения процесса. Они необходимы для грамотного управления на основе фактов, а не интуиции. Для основных процессов полезно считать и экономику одной продажи – подробнее в статье про юнит-экономику.

Тело бизнес-процесса

Рекомендации по составлению тела бизнес-процесса закупки щебня

• В столбцах «Ответственный» и «Исполнитель» нужно указывать должности. Записывать туда весь отдел нельзя, иначе получится бардак, и спросить будет не с кого. Если исполнителем является внешний подрядчик, нужно указать и специалиста компании, который курирует взаимодействие с ним. Ответственным может быть только один человек. Желательно, чтобы он был из числа исполнителей.
• Результат – это то, ради чего выполняется шаг. В качестве результата может выступать информация, документ или материальные изменения. Каждый шаг должен оставлять след, поэтому даже если результатом шага является информация, она должна быть зафиксирована в письменной форме. Шаг может иметь несколько результатов.
• В столбце «Используемые документы» нужно перечислить все, что поможет исполнителям правильно выполнить шаг. Это могут быть инструкции, регламенты, программы и т.д. Можно прикрепить ссылки на документы, если они есть, чтобы исполнитель не тратил время на поиски.

Шаг 4. Когда нужна детализация процесса

Шаги 1, 2, 3, описанные выше, проясняют логику бизнес-процессов, стандартизируют их и помогают внедрить. Однако в некоторых случаях этого недостаточно. Бизнес-процессы могут потребовать более детального описания, например, для разработки франшизы, управления работой разрозненных филиалов или обучения большого числа новых специалистов с целью их быстрого включения в рабочий процесс.

Для детализации описания процессов можно на каждом шаге использовать различные инструменты – чек-листы, текстовое описание, технологические карты, фото- и видеосъемку выполнения различных процессов, скрипты и т.д. Для производств с несколькими площадками часть этих инструментов удобно перенести в приложения: примеры есть в статье о цифровизации промышленных предприятий.

Шаг 5. Как внедрить бизнес-процессы в компании

После того, как бизнес-процессы выделены, разбиты на шаги, описаны и детализированы, их нужно внедрить. Лучше всего использовать для этого эволюционный подход, который, в отличие от революционного, способствует планомерному естественному развитию, вовлечению персонала и направлению энергии команды в продуктивное русло.

Основные этапы эволюционного подхода к внедрению бизнес-процессов

1. Раскачка. На этом этапе нужно донести до персонала необходимость перемен. Вряд ли они сразу захотят работать по новым регламентам. Как правило, надвигающиеся проблемы в бизнесе видны только собственникам или руководству.
2. Проектирование улучшенной версии бизнес-процессов. Важно не терять почву под ногами – взять бизнес-процесс в таком виде, как он есть сейчас, и разработать зону его ближайшего развития, то есть то, что реально можно внедрить в течение ближайших 1-3 месяцев. В разработке должны принимать участие руководители и ключевые специалисты отделов, имеющих отношение к теме.
3. Обкатка. На этом этапе улучшенный бизнес-процесс тестируется, например, с помощью деловой игры. Ошибаться могут все, поэтому важно выявить ошибки и несостыковки, чтобы доработать бизнес-процесс.
4. Подготовка к внедрению. Возможно, внедрение потребует организационных и технических изменений – реорганизации рабочего пространства, зонирования, выделения новых отделов, установки оборудования или ПО. Кроме того, необходимо провести обучение персонала для подготовки к работе по новым регламентам, а также продумать систему мотивации, которая сделает невыгодной работу по старым канонам.
5. Внедрение. На этом этапе компания начинает работать по-новому, в соответствии с улучшенными бизнес-процессами. Важно морально поддерживать сотрудников, подкреплять правильное поведение, отслеживать соблюдение регламентов, разбирать ошибки и дорабатывать регламент.
6. Совершенствование. По истечении 3 месяцев работы по новым регламентам нужно оценить эффективность внедренных изменений и начать сбор предложений по дальнейшему усовершенствованию процесса. Таким образом, развитие компании будет непрерывным.

Как закрепить процесс в CRM

Когда процесс описан и обкатан, его шаги удобно перенести в CRM или корпоративный портал. Этапы сделки становятся шагами процесса, задачи ответственным ставятся автоматически, а нарушение сроков видно сразу, без ручного контроля. Регламент перестает быть документом в папке и становится частью ежедневной работы. Какую систему выбрать под ваш тип бизнеса, мы разобрали в статье о выборе CRM.

Если процессы продаж уже описаны, следующий шаг – внедрение и настройка amoCRM под ваши этапы. А когда типовой CRM не хватает, например, для производства или сети филиалов, процесс можно автоматизировать в собственной системе: так устроена разработка веб-сервисов для управления процессами.

Вывод

Взгляд на бизнес через призму процессного подхода позволяет регламентировать работу и улучшить ее. Для внедрения процессного подхода необходимо выделить основные, поддерживающие и управленческие процессы в компании. Далее нужно разбить их на шаги и описать каждый из них с помощью схемы, состоящей из двух основных частей – шапки и тела. После этого можно детализировать процессы. Затем смоделировать улучшенную версию и внедрить ее, не забывая мотивировать и контролировать персонал.

Частые вопросы

Автор статьи

Станислав Голоднов

Основатель и генеральный директор агентства интернет-маркетинга «Акцент на результат». 20 лет в SEO и цифровом маркетинге, 673+ проектов в 47 отраслях.

Подробнее об авторе

Статья впервые опубликована 19 февраля 2023 года и обновлена в октябре 2026-го: добавлены краткий ответ, таблица видов бизнес-процессов и пример их списка, раздел о закреплении процесса в CRM и ответы на частые вопросы, исправлены подписи к таблицам.